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电信运营企业的客户关系

发布时间:2020-02-11 04:30:58 阅读: 来源:滚丝机厂家

客户资源对任何企业来说,都是企业生存与发展的宝贵财富,日益得到了重视。如果企业离开或脱离了客户、违背了客户意愿,那企业不仅不能做长亦不能做大,更不可能做强,很可能就成为历史上的过客。因为企业的成长与客户的信赖和支持分不开的,小企业是这样,大企业亦如此。好在聪明的企业已逐渐认识到客户资源这一要务,更是把对客户的开发与利用放到了重要位置上来。 如今,企业靠什么来发展和维系客户资源呢?企业无疑靠的是财富。财富应该包括两个方面即精神财富和物质财富,企业只有不断对客户实施精神和物质的有效刺激,才能使客户加深对企业的了解与认识,并使客户更衷情于企业,进而为企业的高速发展与成长带来更多的动力源,这种动力源将进一步促进企业的全面提升。 何谓精神财富,精神财富主要是企业文化动力对客户起着关键引领作用,让客户知道企业的发展与未来将是怎样的。在现代社会里,文化已渗入到社会的各个方面,文化的重要性是显而易见的。在现代企业中,经营者大打文化牌成为未来经营业务的亮点和卖点,并且已显示出她应有的活力,文化的重要元素已融入到企业的各项管理经营中,像企业实施的人性化管理和差异化服务,无不强调了文化精神动力对人的重要意义。 对于企业来说,为客户创造精神财富就是不断经营与开发企业文化中不断产生的新东西,把企业文化与客户的消费文化意识进行融合、实施互动,创造效益,从而让企业提供的精神财富能够支撑客户使用产品(在网)的周期,同时尽可能地为客户创造更多的价值再现,这种价值就是企业鲜活的文化经营理念为客户提供的无穷尽的增值服务。因此,客户看到更多的是企业良好的时代精神面貌,优秀的外在企业形象无疑大大增强了客户对企业的感知感悟。 就其物质财富来讲,就是企业对客户实施的系列奖励活动,是通过物质奖励不断刺激客户带动客户消费的一种有效形式。这种奖励在于企业的长线计划与实施,更多的反映了企业对物质财富的向往与追逐,根据企业发展与新形势的需要去开展对客户有意义的奖励计划。其奖励产品种类应是丰富多彩的,奖品更应具有企业自身的色彩与特征,并带有浓厚的企业文化与社会文化发展内涵,也就是说要体现企业融入社会的一种精神与特质。 目前,电信运营企业在这方面显然做的不够,离现代社会的发展要求还有着较大的差距,没有从根本上去研究自身企业文化的重要载体与表现方式,忽略了奖品对客户潜移默化的文化消费诱惑。而且在对新老客户在差异化奖励和管理服务上均无什么大的区别,因而看到重视了新客户的开发,忽视了老客户群体长期以来对企业发展的支持,一些市场活动没有更好的深化跟进做到位,于是我们看到的都是做些表面文章,不能说意义不大,但对客户的确构不成一种有效激励,更谈不上发展新客户和维护老客户的资源。当企业在面对竞争者时,客户资源很容易被吸引过去。 随着企业改革的不断深入与发展,面对竞争者的不断涌现,以及产品同质化的日益加剧,都给企业的经营者以巨大的压力。目前企业的经营者不得不改变以往的经营思路和作风,在产品质量和服务内容上下功夫,产品和服务这种商业化很浓的东西如何在激烈的市场竞争中处于不败之地,并得到长效发展,经营者开始了思索。仅靠以往的产品经营模式是很难在市场上获得可观份额的,客户的认知度和购买欲亦很难产生。因此,迫使企业经营者不得不把产品与客户群放在一起去思考企业的未来。也就是说,企业的管理者站的要高,眼界要宽。 在产品利润空间有限的今天,强势企业要有制胜市场战胜市场的法宝。对于电信运营企业来说也同样重要。如今的电信运营企业都是一水的国有大型企业,尽管经过几次变革,但六大电信运营市场格局远远构不上竞争环境的创立,更谈不上开展充分竞争。电信运营企业更多地受到了各个方面(政策、经济)的限制和束缚,很难施展出自己的才能,这种现状对每个企业来说在客户资源关系管理上都不可能做好,看到的是相互在挖对手的客户群,削弱客户对其依赖性。致使企业发展步伐缓慢,甚至徘徊不前。即使有竞争存在也只是低层次上的价格竞争,并非在产品质量上和电信服务上去提高产品的核心竞争力。 那么,是否我们的客户就只认价格优势呢?我看未必。价格对客户的吸引仅仅是一个方面,并不能构成客户实施购买产品消费的真正动机。像电信产品与服务更是密切相关的,其功效在于客户对电信运营商美誉度的认识,在与客户享用网络服务创造的价值,感悟电信运营商的网络服务质量与水平。语音不清晰,网络不畅,客户就要投诉,就可能更换电信运营商,尤其是移动通信市场这一块,客户重新选网换号非常便捷。 作为电信运营商来讲,要积极研究电信产品是否与时俱进了,电信产品是否足够丰富?后台技术与服务支撑是否及时到位?客户是否满意?其衡量客户满意的标准有哪些因素?等等。因此,企业只有不断检讨自己并实施对客户有效促销与服务跟踪才能更好的维系客户、发展客户。 我们欣喜地看到,更多的企业开始尊重客户的存在,尊重客户消费意识的选择与习惯,企业把产品赋予了较多的亲情化、人性化、文化的色彩趋于浓厚。的确,经过这种物化了的产品再现则受到了广大客户的追捧。比如:2006年12月,中国电信面向家庭客户市场推出的“我的E家”,得到了家庭客户的青睐。作为电信级家庭客户品牌,中国电信在固网运营商中则走在了前列,这是实施战略转型对客户市场进一步细分推出的客户品牌的定位。 此外,作为大型国有企业在社会上承担了哪些社会责任,是否还有需要改进的地方?等等问题都需要电信运营企业去思考去实践。只有把握时局才能使企业的产品和服务畅销不衰,并能够紧紧抓住客户的手,与客户共同成长,为客户创造价值的最大化。

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